9月25日，首届云南省“互联网+中医药”创新创业发展论坛暨“云南中医”两周年工作总结表彰大会隆重召开，来自云南省中医药界的领导、专家及特邀嘉宾齐聚一堂，对“互联网+中医药”创新创业发展进行了深入探讨。在主题演讲环节，圣爱中医集团董事长刘琼作了《圣爱中医业务模式与互联网思维》的主题演讲，下面与大家分享演讲全文。

　　刘琼：世界中医药学会联合会常务理事、中医药文化专业委员会副会长;中国中药协会中医药文化专业委员会副主席、中华国医药文化合作组织中医馆理事会理事长;云南省中医药学会常务理事、民营中医机构管理专业委员会主任委员;中医梦首创者、中医信仰企业文化理念首创者、圣爱中医馆创始人、圣爱中医集团董事长。

　　圣爱“互联网+”=圣爱线上+线下

　　在互联网和移动互联网、大数据、云计算等科技迅速发展的背景之下，互联网思维带来了对市场、对用户、对产品、对企业价值链甚至对整个商业生态进行重新审查的全新思考方式。圣爱中医馆是一个实体企业，那么互联网思维的基本思想首先是做好线下的服务。即便要去追求互联网的新理念，在不打好线下基础的情况下也是跟不上的，线下是基础，实体是根本。所以圣爱的基本思想不是互联网+中医馆，而是中医馆+互联网。

　　圣爱在依托技术平台不断优化的背景之下，逐渐加入了互联网思维，逐步完善线上线下一体化的服务闭环模式和开放的多平台全渠道发展模式。

　　圣爱中医业务模式是需要病患者或顾客亲身到馆体验的业务模式。无论中医治病还是中医养生，都需要中医专家“望闻问切”，也就是说需要服务对象与专家零距离接触，即：服务对象需到馆上才能实现。

　　圣爱中医馆一直围绕中医文化、中医治病、中医养生、中医教育和中医研究“五中”的集成模式，提供全方位的中医诊疗+养生服务。在所有开展的业务当中，圣爱都以病患者为中心，重视病患者或者顾客的感受，病患者是指来治病的人群，顾客是来调理养生的，圣爱有这样的区分。圣爱中医馆和病患或者顾客有互动，有参与，和他们交朋友，还不断创新一些很好的服务方式。

　　圣爱的互联网线上服务以病患者和顾客为中心，将线上服务穿插在线下的各个环节中，做到线上线下一体化，线上完成购买、预约、咨询，以及一些其它的商业、市场行为。线下是到馆上看病或者进行养生项目的体验。也就是说，圣爱“互联网+”=圣爱线上+线下，在实体的基础上做互联网，没有线下就没有线上。

　　圣爱的互联网战略

　　圣爱中医馆的信息建设完全是自主开发，没有和软件公司合作。目前研发的ERP已经成功上线，为圣爱互联网战略打下坚实基础，表现在三个方面，一是全国22个实体医疗业务、服务的共享与统一(互联网医疗基础);二是会员(就诊卡)在全国22个实体馆漫游就诊、支付、服务(互联网用户基础);三是全国统一与共享的供应链体系建立(互联网供应基础)。不管圣爱中医馆开到全国的哪一个地方，信息系统就能支持到哪，患者可以漫游在每个地方实行就诊、看病、支付、服务等等。

　　顾客、病患者或者家庭通过互联网平台订制产品和服务，通过线上订制，线下即可完成服务。同时线下各个医馆组织专家通过线上开展互联网远程诊疗，让无法到专家面前进行面诊的患者也能得到专家的相应看诊，满足全国患者的看诊需求，充分降低就诊成本，大幅提高就诊效率。这里有一个故事，姚克敏专家有几年的时间待在新加坡，为昆明的患者看病只需通过一个专家助理帮助把脉，然后把脉象告诉她，姚老在新加坡通过摄像头望诊和问诊，最后开方。

　　线下服务至上

　　在患者等待就诊或等待取药的间隙时间里，圣爱为患者提供各类等待服务，让患者体验和了解圣爱的其他服务和养生堂的产品。为患者提供多种多样的休闲服务，包括免费的WIFI接入，为顾客提供便利的同时，让客户可以关注到我们的互联网平台。

　　而线下一直秉承着“一切为患者分忧，一切替顾客着想”的宗旨，服务从每一个微小处着眼，力求精益求精，同时线上为线下所能提供的细致服务进行相关的宣传，让每一位患者和顾客都能体验到圣爱的用心和爱心。圣爱有“五到服务工程”，患者和顾客只要走进圣爱中医馆就能通过看得到、闻得到、听得到、吃得到和摸得到五个方面充分体验圣爱的全方位精致服务，而通过互联网的宣传，能让更多的患者和顾客在就诊过程中有意识的去体验和感受这些服务。

　　圣爱发扬中医“简、便、廉、效”的特色，推出“看病满意、抓药满意、价格满意”的“圣爱三大满意工程”。线上也通过技术的升级不断的推出各类服务，提高患者和顾客的就诊效率和治疗养生满意度，配合完善和提升线下的满意工程。

　　好医好药保证好疗效

　　圣爱遵循优质优价的原则。在很多年前圣爱就打出了“质量高于一切”的牌子，而不是以价格的高低来决定一切。哪怕到农贸市场去买番茄，有大的，有小的，甚至还会有一些变质的，价格也都不一样。好医好药才能保证好的疗效，所以圣爱一直在坚持、坚守。圣爱敢作出承诺，如果同等质量下如果我们的价格高了，高出的部分三倍奉还，承诺会建立一种信任，而信任的建立是因为圣爱做了实实在在可信任的事情。

　　圣爱还专门有一个中药饮片的产品对比介绍，劣药是什么，假药是什么，掺杂质的药是什么，通过这些介绍给普及老百姓中药饮片的知识。圣爱在为会员或者非会员提供区别化的服务和药品的售价，会员价格肯定会低一些的，通过会员的消费了解和分析会员的消费习惯和偏好，提供更为精准的就诊疾病和专家的建议服务。

　　线下打造“大中医”

　　圣爱在线下开辟集中医文化、中医医疗、中医养生、中医教育、中医研究的“五中模式”。搭建线下的“大中医”概念平台。线上与不同的平台合作，也希望能打通多种不同的互联网渠道，让患者和顾客能更方便的体验到圣爱的线上和线下服务。同时，对中医文化进行更广范围，更大效果的宣传。

　　圣爱于2008年推出了第一家中医女子馆，2010年圆通旗舰馆也定位以儿童中医堂作为特色发展科目。逐渐将市场实现区隔，为有不同需求的患者和顾客提供更为精准的服务。线上也分渠道引入客户关注，通过数据积累，分析得到患者和顾客的消费习惯。协助线下各个医馆做到真正意义上的精准营销，推出圣爱的“一馆一技”。

　　提升线下的销售，让更多患者顾客体验圣爱标准化的优质服务，实现圣爱品牌形象的树立和传统中医文化的弘扬。通过用户的体验，互联网平台的建立等等再走到线上去，同时对顾客进行回访、数据的收益、满意度的调查等等实现二次营销。总体来说，圣爱在一步步完善线下所有医馆的服务和业务的同时，逐步达成线下与线上的结合。

　　未来一个是属于深刻了解传统行业本质，也具有互联网思维的人，也就是具有跨界思想的人。